La pandémie de Covid-19 chamboule nos vies depuis mars 2020. Afin de limiter la propagation du coronavirus, de nombreuses mesures ont été prises par le gouvernement, par vagues successives, depuis plus d’un an1. Face à la suspension des formations d’alphabétisation en présentiel, les formateurs ont mis en place des nouveaux modes de formation à distance afin de garder contact avec les apprenants et de continuer les apprentissages.
Fatima Ayad et Mélanie Collignon, formatrices en alphabétisation à Lire et Écrire Namur, ont accepté de me rencontrer afin de parler des multiples conséquences que la crise sanitaire liée au Covid-19 a eu sur la santé et l’accès aux soins de santé des apprenants notamment… Face aux nombreuses difficultés et interrogations rencontrées par les apprenants, elles ont tenu à offrir un soutien social mais aussi pédagogique sur cette question de la santé.
Fatima, formatrice à Lire et Écrire depuis 18 ans, a en charge, en 2021, un groupe écrit débutant, un groupe « O » (groupe qui est en attente de rentrer dans un groupe Insertion socioprofessionnelle) ainsi qu’un atelier table de conversation. L’année précédente, elle s’occupait de groupes oraux ainsi que d’un atelier courrier2. Mélanie, quant à elle, travaille avec deux groupes : un groupe alpha-travailleurs composé de 14 personnes et un groupe décentralisé3 multiniveau francophone et non francophone.
Afin de ralentir la propagation du coronavirus, de nombreuses activités publiques ont été mises à l’arrêt. Comment s’est passée la suspension des formations d’alpha en présentiel et le suivi à distance suite au confinement ?
Fatima : L’arrêt des cours a été un choc surtout lors du premier confinement. Par la suite, on a pris davantage les devants. On a fait un petit sondage afin de définir les modalités de formation s’il devait y avoir un nouveau confinement. On a demandé aux apprenants s’ils avaient accès à Internet, s’ils avaient un smartphone. Nous avons défini la manière de communiquer entre nous et décidé quel média nous allions utiliser. Tous les groupes ont répondu à l’enquête. Moi, j’ai fonctionné par courrier postal et nous avons créé également un groupe WhatsApp. J’ai installé WhatsApp sur mon ordinateur et les apprenants se connectaient via leur smartphone. Nous nous sommes mis d’accord pour organiser des séances collectives avec du travail différencié par le biais de ce média. C’était pratique pour discuter, échanger mais parfois lourd pour renvoyer les photos, les corrections de leurs exercices… Nous avons tâtonné un petit peu pour trouver un modèle qui nous convenait. Et nous en discutions également lors des séances collectives en visioconférence. Cela a été plus difficile pour le groupe écrit débutant car les apprenants de ce groupe n’avaient pas le geste graphique. Nous travaillions en collectif. Je demandais à une apprenante d’écrire une lettre et puis les autres corrigeaient, collaboraient. Certaines personnes avaient des difficultés d’accès à Internet. Nous débriefions alors par téléphone.
Mélanie : Nous avons également mis en place des séances en visioconférence afin de garder contact deux fois par semaine suite aux demandes des apprenants. Ils travaillaient ensuite et m’envoyaient leur travail. Au niveau de la formation, j’ai aussi recueilli la parole de chacun par téléphone. C’était très important de garder contact avec les apprenants. Ce n’était pas évident car ils ne savaient pas tous se connecter et avaient parfois du mal à utiliser les outils numériques. Pour le groupe alpha-travailleurs, nous avons été bien aidés par les employeurs pour mettre en place le système de visioconférence. C’était super ! Ils étaient très motivés pour continuer les apprentissages. Ils m’ont même redonné courage car moi, j’avais aussi parfois des coups de mou en tant que formatrice… Nous nous sommes revus en présentiel en juin dans une école primaire, nos locaux ne répondant pas aux normes sanitaires en vigueur. Lorsque nous nous sommes revus, certains pleuraient de revoir des gens, certains avaient des difficultés à parler, on a appris que certains n’avaient plus été chercher leurs colis alimentaires, etc. C’était chouette de se retrouver mais les personnes étaient au plus mal…
Comment les apprenants ont-ils vécu le confinement ?
Fatima : Très mal. Il y avait beaucoup de personnes seules. Ces personnes étaient vraiment coupées du monde. Elles éprouvaient des difficultés à joindre l’assistante sociale quand elles en avaient besoin… et galéraient pour obtenir le revenu d’intégration, de l’aide sociale, etc. Ces services n’étaient plus accessibles ni physiquement, ni par téléphone… seulement par mail. De nombreux apprenants se sont sentis délaissés par les services sociaux. Ils étaient angoissés, en détresse psychologique car leurs besoins étaient urgents.
Mélanie : La plupart de mes apprenants sont fort isolés également, d’où l’importance de garder contact et d’organiser des visioconférences. Les apprenants ont témoigné dans le journal d’informations locales de Jemeppe de leur vécu pendant le confinement. L’une d’entre eux a mis en évidence que, dans notre pays, nous étions en guerre silencieuse (étant donné qu’on ne voit pas le virus) mais pas en guerre civile comme c’est le cas dans d’autres pays (tel la Côte d’Ivoire par exemple). Je trouvais son témoignage intéressant. Elle expliquait que le confinement dans son pays d’origine était bien plus violent qu’en Belgique. Par conséquent, les personnes d’origine étrangère ont moins mal vécu, je pense, le confinement que les personnes belges car elles s’estimaient heureuses de le vivre en Belgique plutôt qu’ailleurs… Pour tous les apprenants, l’angoisse, la peur de tomber malade du Covid-19, de mourir était d’autant plus forte qu’ils ne comprenaient pas les informations.
Avez-vous développé des actions en réponse aux difficultés des apprenants durant cette période ? En termes de soutien social, psychologique mais aussi pédagogique ?
Fatima : Oui, j’essayais de prendre contact avec les services sociaux, je lisais les mails des apprenants avec eux, je prenais contact avec des maisons médicales pour parler avec leurs médecins… Les appels en visioconférence servaient aussi à entrer en contact avec les autres membres du groupe, à échanger. Ils échangeaient beaucoup, ils s’envoyaient des recettes de cuisine, prenaient des nouvelles des autres, etc. Le fait de parler entre nous aidait beaucoup.
Et puis, nous travaillions beaucoup les informations tout aussi bien en présentiel qu’en distanciel. Tous les formateurs faisaient ce travail important avec leurs groupes d’apprenants. J’expliquais les mesures sanitaires prises après chaque Comité de concertation organisé par les autorités belges. Les apprenants avaient des difficultés à comprendre les informations, confondaient les mesures prises en France avec celles prises en Belgique ou en Espagne. Ils avaient aussi parfois du mal à trier les informations et écoutaient, sans recul, celles qui étaient véhiculées sur les réseaux sociaux, parfois erronées… Nous en parlions et remettions donc les informations dans leur contexte. J’ai aussi développé des apprentissages plus spécifiques sur telle ou telle autre question en lien avec la santé.
Mélanie : Ils mélangeaient beaucoup les informations françaises et belges mais d’autres aussi. Par exemple, ils pensaient qu’une bombe était tombée en Belgique alors que l’évènement s’était déroulé en Palestine. Ils n’arrivaient pas à comprendre les informations des médias, ou écoutaient les nouvelles dans leur langue et via les médias de leur pays d’origine… et donc les infos, les mesures sanitaires et les faits n’étaient pas les mêmes… Nous avons beaucoup travaillé cela ensemble. Je leur demandais : « Qu’est-ce que vous avez compris ? Y a-t-il des aspects qui vous questionnent ? Qu’avez-vous envie de partager avec les autres ? ». Je les conviais à réexpliquer oralement ce qu’ils avaient entendu, compris. En ce qui concerne les réseaux sociaux, je les ai invités à avoir un regard critique sur les informations véhiculées par Facebook ou TikTok, à regarder ensemble la source de l’information : « De qui l’information provient-elle ? De quel pays ? La personne est-elle médecin, chercheuse ou est-ce monsieur/madame tout le monde ? Est-ce que monsieur/madame tout le monde détient la vérité ? ». C’était important, j’ai entendu des choses pas possibles…
Avez-vous abordé également la question de la vaccination ?
Fatima : La vaccination a été un vaste débat. Certains étaient contre car ils disaient qu’on leur injectait la maladie et pensaient qu’ils seraient donc malades d’office… Certains pensaient que la pandémie n’était pas réelle, que les informations divulguées à son propos étaient fausses, d’autres étaient convaincus qu’ils étaient protégés par Dieu… La plupart du temps, les apprenants me demandaient mon avis mais moi, je ne voulais pas les influencer dans leurs choix. Cela a été un vrai questionnement. Certains se sont fait vacciner, d’autres n’ont pas voulu le faire, certains l’ont fait par obligation pour pouvoir voyager dans leur pays… Ils attendaient, de ma part, que je leur dise que faire. Je les invitais à discuter de cette question avec leur médecin. Ils étaient vraiment perdus sur cette question.
Mélanie : Nous avons beaucoup parlé de la vaccination. Une partie des apprenants tenait à se faire vacciner, l’autre partie ne voulait rien savoir du vaccin… Je n’influençais pas leurs décisions mais je répondais à leurs questions. Sur demande, je lisais avec eux les documents liés à la vaccination en visioconférence, nous avons aussi abordé les tests PCR, ce qu’ils sont, sur les démarches à entamer pour se faire tester, etc. Je prenais parfois rendez-vous pour eux, les aidais à télécharger l’application, etc.
Quelles relations les apprenants avaient-ils avec le corps médical durant cette période ? Comment se passait la communication avec les professionnels de santé ? Demandaient-ils conseil auprès de leur médecin traitant par exemple ?
Fatima : Pendant les périodes de confinement, les médecins ne prenaient que les urgences. Discuter du vaccin n’était pas leur priorité. Les apprenants ne pouvaient pas obtenir de rendez-vous avec le médecin, physiquement. Ils prenaient contact par téléphone mais c’était très court… et cela a été un sérieux frein. Ils cherchaient donc des informations ici et là… De nombreuses informations qui circulaient étaient des intox… Nous avons donc trié et décrypté les informations en séance collective afin de démêler le vrai du faux. Lorsque nous sommes revenus en présentiel, de nombreux apprenants ont repris contact avec leur médecin pour leur demander conseil sur la vaccination et obtenir des informations sur les comorbidités (hypertension, etc.) associées au Covid-19.
Mélanie : Je pense que, durant les périodes de confinement, les apprenants de mes groupes ont laissé cela en suspens. Ils avaient peur d’attraper le Covid-19 même en allant chez le médecin. Certains d’entre eux se sont davantage isolés et renfermés dans leur bulle. D’autres avaient carrément peur de sortir de chez eux et d’attraper le virus dans l’air. La plupart reportaient leurs soins. Par la suite, certains apprenants sont allés demander conseil à leur médecin, d’autres se sont montrés plus réticents car ils ne souhaitaient pas que leur médecin les fasse changer d’avis à propos de la vaccination (ils étaient contre).
Les difficultés de lecture et d’écriture, de maitrise de la langue orale représentent-elles, pour les apprenants, un frein à l’accès aux soins de santé ? Comment en parlent-ils ?
Fatima : Lorsqu’ils doivent se rendre à l’hôpital pour une consultation, un examen, ils se font souvent accompagner par leurs proches. Certains ont une accompagnatrice de vie aussi. Ou alors ils passent seuls leurs examens médicaux mais se font aider pour comprendre les résultats, les interprétations, les ordonnances. En tant que formatrice, j’ai, par exemple, aidé une apprenante qui avait des maux de dos à comprendre son ordonnance. Son médecin lui avait prescrit du Diazepam. L’apprenante ne savait pas que c’était un somnifère. Elle était prête à prendre ce médicament sans savoir ce que c’était et comme elle essayait de tomber enceinte, c’était plutôt contrindiqué… Heureusement, elle a eu le réflexe de m’envoyer l’ordonnance par WhatsApp et j’ai pu répondre à ses questions.
Mélanie : Ils en parlent peu. Par contre, ils me disent souvent qu’ils éprouvent des difficultés face à la digitalisation des services sociaux et médicaux. Quand ils sont revenus en présentiel, certains m’ont affirmé qu’ils n’avaient plus de contact avec leur banque par exemple, qu’ils ne pouvaient plus se rendre sur place, qu’ils devaient prendre contact par mail alors qu’ils ne disposent pas d’adresse mail… Même chose en ce qui concerne les vaccins et les tests de dépistage du Covid-19… Même les rendez-vous avec les médecins spécialistes se font désormais via Internet. Tout se fait par courrier électronique via un smartphone ou un ordinateur. De nombreux apprenants me confient qu’ils ne s’en sortent plus, qu’ils sont complètement perdus face à ces technologies, qu’ils ne savent pas bien les utiliser… Nous allons démarrer un chantier sur cette thématique en septembre.
Organisez-vous des formations aux technologies de l’information et de la communication pour les apprenants ? Qu’avez-vous prévu comme chantier en septembre en matière de numérique ?
Fatima : Nous n’avons pas d’ateliers TIC en tant que tels. Par contre, notre collègue Sarah Piérard, qui est chargée de sensibilisation, tient des permanences TIC pour les apprenants. Notre équipe a mis cela en place pendant le confinement. Sarah reçoit les demandes des apprenants et leur montre comment utiliser le smartphone plus facilement, comment créer, se connecter et consulter ses mails, comment naviguer sur Internet, etc.
Mélanie : Ces permanences ont beaucoup de succès ! Elle reçoit sur rendez-vous, soit individuellement, soit en groupe. Nous aussi, en tant que formatrices, nous offrons du soutien. Les apprenants viennent nous voir, pendant les pauses, pour qu’on les aide à effectuer des démarches en ligne. Et ils sont souvent en panique… car tout se dématérialise à une vitesse… du ticket de bus à la banque, aux rendez-vous avec le corps médical, aux contacts avec le FOREM ou avec les services sociaux…
Fatima : Tout ce qui a trait à la digitalisation des services d’intérêt général et des services sociaux, médicaux va être retravaillé en équipe suite au constat que cela crée de nombreux freins pour les apprenants. C’est vraiment la fracture numérique, il n’y a plus personne qui va leur venir en soutien à l’hôpital, à la banque, à la SNCB, etc. Le numérique est un chantier commun à toute l’équipe de Lire et Écrire Namur. Nous allons en discuter en septembre, comment aborder au sein des formations les démarches visant à ouvrir un compte bancaire, à se connecter à « Mon espace Wallonie »4 par exemple, etc.
Mélanie : Nous avons une livraison d’ordinateurs prévue à cette période mais on n’en connait pas encore les modalités. Il y a une vraie volonté de mettre en place des ateliers numériques. Pour les groupes décentralisés, cela risque d’être plus compliqué car ce ne sont pas nos locaux propres, ils sont partagés. Se former au numérique fait partie des souhaits des apprenants. Quasiment tous les apprenants disposent d’un smartphone. Ils veulent absolument apprendre, dès septembre, comment utiliser un ordinateur, un smartphone, une borne de recharge pour les titres de transport, un guichet électronique, etc. Nous souhaitons aussi mettre en exergue les points d’attention, les dangers de ces applications… Former de façon critique, c’est important.
- A noter que la rédaction de ce texte date de l’été 2021.
- L’atelier courrier permet d’apprendre à gérer des démarches administratives : répondre à un courrier, remplir un formulaire, lire un logo, répondre à une invitation du FOREM, introduire une demande de changement d’habitation de logement social, comprendre sa facture énergétique, faire une réclamation…
- C’est-à-dire un groupe qui suit sa formation ailleurs que dans des locaux de LEE, dans des locaux partagés avec d’autres organismes et dans une autre ville que la principale implantation située à Namur.
- ‘Mon espace Wallonie’ est le guichet électronique de la Région wallonne permettant d’effectuer des démarches administratives en ligne.