La réforme de l’accompagnement des demandeurs d’emploi : encore une urgence à changer de paradigme¹

Présenté comme innovant et davantage qualitatif à l’égard du public en recherche d’emploi, le décret entend déployer une dynamique nouvelle. D’une part, proposer aux chercheurs d’emploi des parcours sur mesure, adaptés à leur situation professionnelle et personnelle ainsi qu’à leur environnement socioéconomique. D’autre part, renforcer l’investissement humain au niveau des conseillers Forem et la mise en place d’une équipe pluridisciplinaire pour garantir un accompagnement personnalisé à toutes et tous. L’administratrice générale du Forem, Marie-Kristine Vanbockestael, exprime à ce titre que « sur le plan qualitatif, [la réforme] vise un meilleur accompagnement, c’est-à-dire plus de contacts, plus de suivi, qui seront variables en fonction du niveau d’éloignement du marché de l’emploi de la personne »². Ce décret mise aussi lourdement sur les outils digitaux pour optimiser la rencontre entre l’offre et la demande d’emplois. La possibilité d’un accompagnement à distance via les canaux numériques y est, en outre, fortement promue.

L’accompagnement en présentiel est cependant présenté comme une priorité pour trois types de publics : les demandeurs d’emploi « rencontrant des obstacles majeurs qui dépassent les obstacles d’ordre professionnel », les personnes considérées « éloignées du marché du travail » et celles n’étant « pas numériquement autonomes ». Afin de favoriser au mieux cet accompagnement, le service en question se voit renforcé par l’arrivée de 80 agents glissant du service Contrôle vers un rôle de conseiller.

À travers un tableau non-exhaustif³, nous allons mettre en évidence différents risques émergeant de ce décret à l’égard des demandeurs d’emploi et plus particulièrement ceux qui sont peu scolarisés et en difficulté de lecture et d’écriture.

Des risques de non-recours dus au numérique

Plusieurs passages du décret laissent redouter une augmentation du non-recours aux droits par l’importance que revêt le numérique dans les démarches à entreprendre. La priorité donnée à la voie électronique pour la communication et l’envoi d’attestations présente un risque même si le demandeur d’emploi a donné son accord. Dans le cas de personnes en situation d’illettrisme, il n’est en effet pas rare qu’une personne concernée par ce qui peut constituer un stigmate en vienne à le dissimuler⁴ et donc à ne pas faire part de ses difficultés dans l’usage des outils numériques. Rapport de subordination faisant, ne pas faire part de ses difficultés peut être amplifié par l’assurance ou le naturel avec lesquels le conseiller de référence évoquerait la communication numérique. Dans ce cas, par exemple, ne pas avoir d’adresse mail ou ne pas se repérer sur le site internet du Forem conduirait l’usager à ne pas prendre connaissance du contenu des communications. Par conséquent, à ne pas pouvoir recourir à ses droits, à ne pas pouvoir répondre à des sollicitations ou convocations. La même interrogation apparait concernant le « canal d’entretien de coaching et de soutien »⁵. Le choix entre « la voie digitale », le contact téléphonique et le vis-à-vis est déterminé par le Forem notamment en fonction de l’autonomie numérique du demandeur d’emploi. Cette autonomie devient-elle dans ce cas une finalité ? Les entretiens en arriveraient-ils à être menés uniquement en distanciel si les demandeurs d’emploi étaient tous autonomes en la matière ? La question du choix de ces derniers est déterminante alors que le Forem laisse la possibilité de la restreindre durant l’application du décret. De plus, lorsque des situations problématiques se présentent, elles seraient plus aisées à comprendre et à dénouer en présence de l’agent que seul face à un écran⁶.

Enfin, un manque de clarté sur la définition même de l’autonomie numérique pèse dans le décret. Cette dimension représente pourtant un enjeu de taille car elle intervient fréquemment pour faire état de la situation du demandeur d’emploi et du type de communication à convenir avec lui. Les « capacités numériques suffisantes »⁷ qui serviraient à la circonscrire ne sont d’ailleurs pas davantage précisées. Comment conclut-on dès lors de ladite autonomie ? Sera-t-elle déterminée sur base déclarative ? Ou bien par le biais d’un formulaire standardisé ? Dans les deux cas, la situation semble hasardeuse. Dans le premier cas de figure, la personne pourrait ne pas révéler ses difficultés, ce qui engendrerait des conséquences à retardement. Dans le second, il y a le risque de « ne pas rentrer dans les cases ». Quelle suite donner à cette deuxième possibilité quand on sait que de nombreux référentiels numériques – à l’instar de DigComp (le cadre de référence européen des compétences numériques) – n’incluent pas, par exemple, le seuil primordial que constitue le rapport à l’écrit ?

L’augmentation du recours aux outils digitaux⁸, une entrave à la qualification⁹

« Un spectre hante le Forem… le spectre de l’intelligence artificielle », serions-nous tentés de déclarer. L’élan massif envers cette dernière évoque la tendance du décret à ne pouvoir émettre des alternatives en dehors d’un cadre technique. Arnaud Saint-Martin et Daniel Compagnon indiquent à ce sujet que lorsqu’une difficulté survient dans un environnement technique, la perspective pour la surpasser se formule très régulièrement par la mise en place d’un dispositif technologique supplémentaire¹⁰. Dans le cas du Forem, nous pouvons transposer ce raisonnement à une recherche d’emploi – se déroulant essentiellement par le web et la plateforme du Forem – jugée insatisfaisante au vu du taux de chômage et puis à son supposé surpassement par la mise en place d’un outil numérique de « matching », de correspondance (le programme ELISE)¹¹ entre l’offre et la demande.

En outre, le décret indique que « le Forem peut recourir dans l’exécution de [ses] missions (…) à des outils d’intelligence artificielle d’aide à la décision »¹². Cela peut représenter un risque dans les possibilités de qualification des demandeurs d’emploi peu scolarisés. L’ensemble des « qualités peu codifiées, souvent désignées sous les termes de savoir-être ou de ‘soft-skills’ »¹³ paraissent difficilement identifiables par le programme numérique. Possibilité qu’offre en revanche la relation au contact du conseiller. Malgré la violence institutionnelle qui peut s’y instaurer selon les situations, le temps de médiation en présentiel constitue un rapport de forces au sein duquel le demandeur d’emploi a la possibilité – bien que relative – de faire part de ses qualités et de les faire reconnaitre par le conseiller à travers un travail de négociation… « négociations qui sont parfois très asymétriques, parfois plus équilibrées »¹⁴, mais qui peuvent permettre de « mettre en jeu les qualifications au cours des échanges de guichet »¹⁵.

Par ailleurs, selon la formulation du décret, la situation du demandeur d’emploi doit être sujette à une « objectivation »¹⁶ qui peut être renforcée par des « actions génériques » comprenant des outils digitaux de recherche d’emploi. Par le caractère standardisé qu’ils peuvent représenter, il y a à craindre que « l’encodage informatique [n’]impose des sacrifices parfois coûteux »¹⁷ dans le recueil de données et la prise en compte de profils moins conventionnels. Hadrien Clouet constate cet écueil à propos des « catégories génériques de qualification » des logiciels de Pôle Emploi¹⁸. Le demandeur d’emploi peut être amené à devoir trancher dans le choix entre la variété de ses diverses fonctions antérieures et ce qui le spécialise ou encore à ne pas pouvoir valoriser certaines « compétences linguistiques » parce que ne figurant pas dans la liste limitée des langues proposées. L’assimilation de la forte hétérogénéité interne d’une catégorie en un agrégat commun peut aussi conduire à des manquements importants. Par exemple, en réunissant sous une même catégorie des diplômes ou des types de langues différents.

Il apparait ainsi que « l’usage de logiciels entraine un découpage typologique du réel »¹⁹ par lequel les qualités du demandeur d’emploi doivent correspondre aux attentes circonscrites et codifiées de ces logiciels ainsi qu’un risque de linéarité, si pas de déterminisme, des parcours. Le croisement des « diplômes et compétences du demandeur d’emploi reprises dans ‘Mon profil’ avec des offres d’emploi »²⁰ par l’intelligence artificielle constitue une potentielle entrave par rapport aux volontés et possibilités de mobilité socioprofessionnelle de l’usager. On peut dès lors se demander quelle est la réelle marge de manœuvre de celui-ci. Dans le cas où elle serait considérablement amoindrie, quel impact cela générera-t-il sur sa qualification ? Les profils considérés comme « faiblement qualifiés » seront-ils instantanément renvoyés vers des offres d’emplois considérés « à faible qualification » ? Une partie de ces emplois « à faible qualification » se compose de plus, pour partie, de ce que l’on peut appeler des « activités enfermantes ». Ce type d’activités désigne celles dont « les personnes qui les occupent en sortent peu, sauf au moment de la retraite ou pour interrompre leur activité professionnelle »²¹ et reprend, par exemple, le travail des aides à domicile, des employés de maison, du nettoyage et des agents de service. Comme on peut le voir, l’important développement des outils digitaux en vient à soulever la question de la place laissée aux aspirations des demandeurs d’emploi.

La place des aspirations des demandeurs d’emploi

Bien que multiples, nous retiendrons deux manières dont les aspirations peuvent être impactées par le décret. D’une part, il y a à craindre un renforcement de la politique d’activation des chômeurs à travers l’intelligence artificielle. Le gouvernement fédéral s’est en effet donné comme objectif d’atteindre un taux d’emploi de 80% pour 2030. Compte tenu de cet objectif, nous pouvons nous demander dans quelle mesure l’intelligence artificielle n’engendrera pas une accélération des insertions sans pour autant qu’elles rencontrent l’appréciation des demandeurs d’emploi. L’intention du décret de « favoriser une insertion socioprofessionnelle durable dans un emploi de qualité »²² pourrait perdre de son authenticité et donc de sa recevabilité. D’autre part, « la pertinence du projet de formation, d’études et de stage du chercheur d’emploi »²³ doit d’abord être évaluée par le Forem²⁴. Cette évaluation ne reprend que des ressources essentiellement légitimées par des institutions, scolaires ou professionnelles, et une correspondance sous-entendue entre aspirations professionnelles et opportunités d’emploi. Dès lors, outre le fait que le demandeur d’emploi soit déséquilibré par la nécessité de légitimer son ambition de formation, il lui reviendrait également d’intégrer son projet professionnel dans une forme d’adéquation avec les offres d’emploi.

Quelques réflexions pour ne pas noyer le poisson

Des professionnels suffisamment formés ?

Seulement 8 à 9% du budget de la réforme sont destinés à la formation du personnel et donc à la possibilité que des « partenaires » puissent intégrer leur plan de formations. Compte tenu des multiples profils de populations, la répartition budgétaire sera-t-elle suffisante ? Si l’on souhaite que l’accompagnateur puisse adopter la posture la plus adéquate possible, comment de trop faibles temps de formation pourraient-ils les amener à acquérir le panel d’aptitudes, de connaissances et de reconnaissance nécessaire à l’accomplissement de son rôle ? Face aux différents types de profils d’usagers, il est capital de pouvoir quitter ses préjugés, de développer une écoute active face aux situations rencontrées, de comprendre ce que veut dire être considéré comme un « public X », ce que cela induit au quotidien ainsi que dans la recherche d’emploi, et de savoir précisément vers quel type d’organisme adresser tel type de demandeur d’emploi²⁵.

En ce sens, le titre même du décret relatif à l’accompagnement semble ne pas coïncider avec les moyens budgétaires mis en place pour renforcer sa formation. Cette dernière s’avère pourtant constituer un moyen important pour « améliorer l’interconnaissance entre les partenaires de l’accompagnement et les conseillers du Forem », tel que le recommande l’article 63 §1^er des arrêtés d’exécution en matière de convention de collaboration.

Capitaliser sur l’expertise de l’usager

Dans un modèle d’accompagnement social structuré par une logique d’activation, le rapport avec l’usager peut facilement prendre la forme d’une « relation inégalitaire, hiérarchique, de tutelle et de dépendance »²⁶. À l’heure où la figure d’usager-expert ou d’« expert du vécu » fait florès dans le milieu de l’intervention sociale et médico-sociale²⁷, il serait intéressant que les politiques de l’emploi se penchent sur ce modèle « innovant » afin qu’elles se formulent autrement, dans une logique plus inclusive et permettant de casser le schéma de l’activation²⁸. De cette manière, la recherche d’emploi ferait davantage sens pour les usagers qui se sentiraient également valorisés dans leurs démarches. Par sa trajectoire sociale, tout type d’usager peut représenter un fin connaisseur de ses expériences de vie. C’est ce que l’on constate aussi dans le domaine de la recherche d’emploi, et peut-être plus particulièrement encore dans le cas des demandeurs d’emploi ayant été radiés du chômage. A la suite d’une recherche de terrain menée en Région de Bruxelles-Capitale, les sociologues Didier Demazière et Marc Zune mettent en évidence qu’« au fil de leurs expériences, déboires et tentatives, les chômeurs accumulent une expertise sur le marché du travail – sur leur marché du travail – alors même que les contrôleurs, à l’instar de la plupart des conseillers professionnels, sont dépourvus de cette expertise »²⁹. Les chômeurs de longue durée situés « dans des positions basses ou périphériques sur le marché du travail », c’est-à-dire à faible niveau de formation scolaire et occupant souvent « des emplois peu qualifiés (…) et instables »³⁰, peuvent fréquemment en venir à déployer des activités de recherche d’emploi non conformes, peu ou pas reconnues au regard des institutions de contrôle parce que passant moins par des « formulations écrites que par des connexions fluides, des liens informels ou faibles »³¹. En d’autres termes, leurs démarches « visent à débusquer des offres d’emploi non explicites et latentes, elles valorisent les candidatures par le travail et la pratique [en étant d’emblée mis en situation de travail], elles passent par des contacts directs parfois au sein de réseaux d’interconnaissance ou de recommandation »³².

Accepter de manière structurelle l’expertise du demandeur d’emploi au sein du processus d’accompagnement conduirait à prendre en compte ses pratiques réelles de travail, de recherche d’emploi et ses aspirations de formation mais aussi à rendre plus malléables le cadre et les outils de l’accompagnement. D’une part, cela changerait la dynamique de conformisation au sein des « institutions de contrôle [où] la recherche d’emploi est codifiée selon des règles qui invalident ou disqualifient les chômeurs qui ont peu de qualités transposables à l’écrit, énumérables dans leurs CV »³³. D’autre part, cela pourrait conférer au conseiller un repositionnement en tant que « maïeuticien : en catalyseur de volontés et de savoirs plutôt qu’en diagnosticien »³⁴.

Pour un reload des logiciels et de leurs visées normatives

Il semble pertinent de s’arrêter à l’usage qui est fait des logiciels. Les logiciels d’objectivation et de qualification imposent un cadre par les catégories déjà prédéfinies auxquelles les qualités du demandeur d’emploi doivent correspondre. Le présentiel apparait dès lors nécessaire dans les situations où le conseiller peut tenter de « mettre au jour des dimensions qui ne sont pas codées par le logiciel d’intermédiation ». Hadrien Clouet évoque l’exemple de la découverte d’une qualification d’un demandeur d’emploi grâce au présentiel : ne sachant situer par lui-même son niveau d’utilisation d’Excel, sa conseillère référente lui propose de tester quelques manipulations sur son propre ordinateur, à elle, permettant par là même de définir son niveau… se révélant en outre supérieur aux projections que le demandeur d’emploi s’en faisait. On peut voir ici que « l’initiative, l’inventivité, voire [le] charisme des fonctionnaires les moins emprisonnés dans leur fonction »³⁵ constituent un rouage essentiel dans le bon déroulement de l’accompagnement du demandeur d’emploi. D’un autre côté, et parallèlement, il semblerait opportun de programmer de la manière la plus holistique possible le panel de qualifications proposées par les logiciels afin qu’elles correspondent au mieux au profil du demandeur d’emploi. Sachant que les logiciels constituent des « instruments normatifs d’action publique qui orientent les conduites des utilisateurs »³⁶, cela pourrait également diminuer la tendance à la normativisation des pratiques des conseillers qui ne seraient pas contraints de rentrer certains usagers dans des cases correspondant faussement à leur profil.

Assurer une évaluation du décret

Pour terminer, il semble important que des critères soient formulés pour évaluer de façon objective et longitudinale l’accompagnement et donc l’ensemble du décret. À cet effet, pour davantage d’authenticité, l’ensemble des acteurs de terrain devraient être inclus dans ce processus d’évaluation³⁷. De la même manière, il serait approprié de mener une évaluation des impacts, notamment sur les personnes en difficulté de lecture et d’écriture, des différentes modifications du décret. Des possibilités de recours seraient ainsi rendues possibles grâce aux points critiques relevés par cette évaluation³⁸.

1. Cet article est une version résumée et quelque peu modifiée d’une analyse sortie en décembre 2021 : Sébastien VAN NECK, Accompagner l’activation… pour quel modèle d’accompagnement ? Analyse du décret Accompagnement orienté coaching et solutions, 2021, Lire et Écrire Wallonie, https://lire-et-ecrire.be/Accomwpagner-l-activation-pour-quel-modele-d-accompagnement.
2. Véronique KINET & Dimitri LEONARD, La réforme de l’accompagnement, un changement de paradigme ? Entretien avec l’Administratrice générale du Forem, in L’Essor, 2021, n° 97, p.18, https://www.interfede.be/wp-content/uploads/2021/10/wwwEssor_97_05F_BL_.pdf.
3. Pour plus de détails, voir l’analyse : Sébastien VAN NECK, Accompagner l’activation… pour quel modèle d’accompagnement ?, op. cit.
4. Erving GOFFMAN, Stigmate. Les usages sociaux des handicaps, Les éditions de Minuit, 1975.
5. Arrêtés d’exécution, article 35.
6. Héléna REVIL, Philippe WARIN Philippe, Le numérique, le risque de ne plus prévenir le non-recours, in Vie sociale, 2019, n°28, 121-133.
7. Arrêtés, article 10, 2°.
8. En raison du flou que laisse planer le décret dans la différence entre « intelligence artificielle » et « outils digitaux », nous emploierons ici les deux comme synonymes.
9. Nous entendons par qualification l’« ensemble des connaissances et des diplômes d’un travailleur, ainsi que de son expérience professionnelle et de ses qualités personnelles et morales le rendant apte à un poste de travail dans une entreprise ». Voir : https://www.cnrtl.fr/definition/qualification.
10. Daniel COMPAGNON & Arnaud SAINT-MARTIN, La technique : promesse, mirage et fatalité, in Socio, 2019, n°12, 7-25, https://journals.openedition.org/socio/4401.
11. Véronique KINET & Dimitri LEONARD, op. cit., p.21.
12. Avant-projet de décret, article 31.
13. Didier DEMAZIERE & Emmanuelle MARCHAL, La fabrication du travail non qualifié. Analyser les obstacles à la valorisation, in Travail et emploi, 2018, n°155-156, p.19, https://www.cairn.info/revue-travail-et-emploi-2018-3-page-5.htm.
14. Hadrien CLOUET, La qualité au guichet : négocier le travail peu qualifié à Pôle emploi, in Travail et Emploi, 2018, n°155-156, p.68, https://journals.openedition.org/travailemploi/8618.
15. Ibid.
16. Objectivation du degré de robustesse du positionnement métier du demandeur d’emploi, de son degré d’autonomie numérique et de son degré de proximité du marché du travail.
17. Ibid., p.71.
18. Ibid., p.71-72.
19. Ibid, p.70.
20. Véronique KINET & Dimitri LEONARD, op. cit.
21. Marc-Antoine ESTRADE, Une prospective socio-économique du travail et de l’emploi peu
    qualifié, In L’emploi, nouveaux enjeux, Insee, 2008, p.35, https://www.insee.fr/fr/statistiques/
    1374393?sommaire=1374407.
22. Avant-projet de décret, article 7.
23. Arrêtés d’exécution, article 38.
24. Cette évaluation repose sur 5 critères d’analyse différents (Arrêtés d’exécution, article 39) :
    – les aspirations professionnelles du chercheur d’emploi et sa perception du métier visé par la reprise d’études, d’une formation, d’un stage ;
    – les aptitudes et compétences du chercheur d’emploi objectivées par le Forem ;
    – les diplômes et attestations de suivi d’études, de formation ou de stage précédemment suivis par le chercheur d’emploi ;
    – les expériences professionnelles précédentes ;
    – les opportunités d’insertion durable sur le marché du travail liées au projet de reprise d’études, de formation ou de stage.
25. Dans le cas de l’analphabétisme, bénéficier de séances de sensibilisation à cette question est crucial pour le reconnaitre chez les demandeurs d’emploi et accompagner et orienter ceux-ci de manière appropriée.
26. Meied HAMZAOUI, Dimitri LEONARD & Michaël LEBRUN, Participation des vulnérables dans la société d’insertion, in Les Politiques Sociales, 2010, n°3-4, p.29.
27. Également dans le milieu médical où il est question de « patient expert ».
28. Claire HEIJBOER & Carine MORENO SAINT-MARTIN, L’Usagent : participation des personnes, expertise usagère et refondation du travail social français, in Écrire le social, 2021, n°3, 19-29, https://doi.org/10.3917/esra.003.0019.
29. Didier DEMAZIERE & Marc ZUNE, Des chômeurs radiés en Belgique, entre normes et expériences vécues, in La Nouvelle Revue du Travail, 2019, n°14, https://journals.openedition.org/nrt/5073.
30. Ibid.
31. Ibid.
32. Ibid.
33. Ibid.
34. Claire HEIJBOER & Carine MORENO SAINT-MARTIN, op. cit., p.27.
35. Pierre BOURDIEU, Une mission impossible, in La misère du monde, 2015 [1^ère édition : 1993], Le Seuil, p.355.
36. Pierre LASCOUMES & Patrick LE GALES, cités par Hadrien CLOUET, op. cit., p.70.
37. Joël GILLAUX, Audition au Parlement wallon du 21 septembre 2021, https://www.youtube.com/watch?v=pt-If_8JkMk (36:10).
38. Ibid (38:20).