Anne-Laure et Delphine, pouvez-vous vous présenter ?
Anne-Laure : Je suis médiatrice dans le cadre des sanctions administratives communales pour l’arrondissement judiciaire de Nivelles, c’est-à-dire pour Nivelles même, mais aussi pour 16 autres villes du Brabant wallon qui sont en partenariat avec la Ville de Nivelles. En quelques mots, mon travail consiste à proposer un espace de discussion aux personnes qui ont commis une infraction au règlement respectif de chaque ville1 afin qu’elles puissent s’exprimer en toute confidentialité et trouver un arrangement à l’amiable. Donc j’interviens sur base d’un procès-verbal rédigé par la police après constat d’une infraction audit règlement (en matière de tapage nocturne, de dépôt sauvage de déchets par exemple) qui peut déboucher sur une amende. La médiation constitue une alternative à l’amende – ce qui signifie que la personne concernée peut éviter l’amende en participant à la médiation – mais c’est bien plus que ça, c’est l’opportunité de bénéficier d’un espace de parole qui permet à l’auteur des faits de réparer le dommage qu’il a causé et à la victime d’être reconnue et prise en considération. Ça permet aussi de rétablir un lien entre les citoyens et les autorités.
Delphine : Pour ma part, je travaille à Lire et Écrire depuis maintenant plus de 20 ans. Je suis responsable de projets en sensibilisation à l’illettrisme de la régionale du Brabant wallon. Dans ce cadre, je mène différentes actions auprès de différentes instances, différents organismes, différents publics…
Vous êtes dans des environnements professionnels assez différents. Dans quel contexte vous êtes-vous rencontrées ?
Delphine : J’ai rencontré Anne-Laure pour la première fois lors d’une réunion à distance quand la régionale du Brabant wallon a entamé une démarche de partenariat pour une sensibilisation auprès du personnel communal de la Ville de Nivelles. Par la suite, Anne-Laure a participé aux deux modules de sensibilisation que nous avons organisés.
Peux-tu nous en dire un peu plus sur la manière dont se sont déroulés ces modules et quels en étaient les objectifs ?
Delphine : Je vais d’abord revenir au contexte de départ. On était alors en période de confinement et nous avions beaucoup d’échos de nos collègues formateurs et d’apprenants qui exprimaient combien c’était compliqué pour eux de faire des démarches auprès des services de première ligne – CPAS, banques, mutuelles, syndicats et administrations communales entre autres – parce que, la plupart du temps, ils devaient d’abord faire une démarche par téléphone ou par mail, ce qui est loin d’être évident quand on ne sait pas bien s’exprimer ou qu’on ne sait pas lire et écrire. On a donc décidé d’agir au niveau de la sensibilisation pour qu’une attention particulière soit portée aux personnes en situation d’illettrisme, et ce parallèlement au travail que nos collègues formateurs menaient avec les apprenants non seulement au niveau de la lecture-écriture mais aussi de l’utilisation des outils numériques que sont l’ordinateur (création d’une adresse et envoi de mails…) et le smartphone (familiarisation avec WhatsApp, etc.). Pour être complet, il faut aussi mentionner la toute première collaboration avec la Ville de Nivelles, quelques années auparavant, qui s’était traduite par une adaptation de la fiche d’inscription des enfants à la plaine communale pour la rendre plus accessible aux parents en difficulté de lecture et d’écriture.
Anne-Laure, de ton côté, comment as-tu découvert ces modules de sensibilisation ? Quelle était ta motivation à suivre la formation ?
Anne-Laure : À la Ville, tous les employés ont été informés par l’échevin Leclercq qui était notamment à l’initiative et en contact avec Lire et Écrire pour la mise en place des animations. J’ai dès lors sauté sur l’occasion car je ne connaissais pas la réalité de l’illettrisme mais, dans ma pratique professionnelle, j’en avais déjà une certaine conscience car des citoyens avec lesquels j’étais en contact me rapportaient qu’ils ne comprenaient pas les courriers qui leur étaient adressés. Pour mon domaine particulier, il s’agissait des courriers relatifs aux sanctions administratives communales. Du coup, ils ne savaient pas ce qu’on leur reprochait et comment ils devaient réagir, ce qu’ils devaient mettre en place. Ils n’avaient pas non plus accès à l’information sur le fonctionnement de la médiation ni même sur son existence. Je me suis donc dit qu’il fallait que j’en sache plus sur cette réalité pour pouvoir adapter mes procédures afin qu’elles soient accessibles à tous.
Tu pointes là des difficultés au niveau des démarches et de la méconnaissance du service dans lequel tu travailles…
Anne-Laure : Il faut savoir que les sanctions administratives communales constituent une matière très spécifique et très complexe. Nous sommes régis par une loi qui détaille une procédure très lourde avec des termes très techniques. Cette loi nous impose d’utiliser ces termes techniques lorsqu’on s’adresse par écrit aux personnes concernées. Et donc, quand ces personnes reçoivent un courrier de notre part, le premier frein, c’est la compréhension du courrier. Et si elles ne le comprennent pas, elles n’ont pas accès à l’information sur le service de Médiation, à commencer par le fait de savoir que ce service existe et qu’elles ont le droit d’y recourir. Ensuite, elles ont la possibilité de s’exprimer oralement mais elles doivent le demander par écrit comme l’exige la loi. Si, suite à ce manque d’information, elles ne contestent pas les faits ou ne font pas appel au service de Médiation, elles pourraient être sanctionnées financièrement alors que d’autres personnes auront la possibilité d’éviter la sanction car elles auront compris le courrier et fait les démarches nécessaires.
Au final, une discrimination par rapport au langage utilisé dans « ta » matière, à ce que dit la loi, à leurs droits…
Anne-Laure : Très clairement mais je pense que ça ne concerne pas que les personnes qui sont en situation d’illettrisme. Ce courrier peut en effet aussi être difficile à appréhender pour les personnes qui ne sont pas familières avec ce type de langage, surtout qu’elles le reçoivent par recommandé, ce qui ajoute une pression supplémentaire. C’est vraiment quelque chose qui m’interpelle car, même si elles sont auteurs de comportements interdits, elles ont des droits, notamment celui de contester les faits ou leur responsabilité, ou de fournir des explications.
Jusqu’ici tu as parlé des difficultés de certaines personnes face à l’écrit. As-tu aussi rencontré des personnes qui avaient des difficultés au niveau de l’oral ?
Anne-Laure : Oui, tout à fait. Ici, je ne parle pas particulièrement des personnes dont la langue maternelle n’est pas le français. Ça se remarque aussi chez d’autres personnes car on relève de domaines qui souvent touchent à l’intime, à des situations qui soulèvent des émotions. Et quand les émotions s’en mêlent, on a d’autant plus de difficultés à s’exprimer.
Pour revenir sur les modules de sensibilisation, quels ont été les impacts que vous avez pu observer, tant de ton côté, Delphine, que du tien, Anne-Laure ?
Delphine : Dans notre fonction de responsable de projets en sensibilisation, nous n’avons pas les moyens de mesurer les impacts sur le public en situation d’illettrisme. Je vais donc plutôt orienter ma réponse vers les impacts sur mon travail et ce que j’en retire, ce que j’ai appris et qui pourrait servir par la suite pour la cause de la lutte contre l’illettrisme. La première chose que j’en ai retirée, c’était une meilleure connaissance du fonctionnement de l’Administration communale, des freins mais aussi des possibles parce qu’avec le personnel communal de la Ville de Nivelles, j’ai vraiment senti qu’il y avait une ouverture à la question de l’illettrisme et à des adaptations possibles au sein de l’Administration, ce qui montrait la pertinence de l’action. Il y avait bien entendu aussi des freins essentiellement liés au fait qu’on est face à une administration et à un cadre légal très formaté par rapport à notre cadre à nous qui travaillons dans le secteur associatif où il y a encore une marge de manœuvre. J’ai aussi pris conscience de l’importance, pour que l’action fonctionne, de sensibiliser tous les niveaux de pouvoir et d’action. On a donc agi progressivement et en ciblant ces différents niveaux : d’abord au niveau politique, puis les chefs de services, et enfin le personnel communal susceptible d’être intéressé par notre offre de formation-sensibilisation.
Anne-Laure : À mon niveau, cette formation m’a permis de prendre conscience de la réalité de l’illettrisme, du fait qu’une personne sur 10 est concernée, et aussi des impacts sur le quotidien des personnes qui vivent dans cette réalité. Les extraits de films qui ont été projetés étaient très éclairants sur les impacts de l’illettrisme dans tous les domaines de la vie quotidienne, y compris des choses auxquelles je n’aurais jamais pensé. Par rapport à ma pratique professionnelle, la difficulté de lire des courriers comportant des termes techniques et des références légales s’ajoute évidemment aux impacts déjà présents par ailleurs.
À quoi es-tu attentive quand tu rencontres une personne susceptible d’être en difficulté de lecture-écriture ?
Anne-Laure : Lors de l’animation, on a parlé des indices, des repères qui vont nous permettre, quand la personne ne le dit pas, d’identifier qu’elle pourrait éprouver ce genre de difficultés, ce qui m’aide beaucoup. Généralement, à la suite d’un entretien, je rédige un document qui synthétise ce qui a été dit. Si des engagements ont été pris, je les note également et j’invite la personne à me dire ce qu’elle aimerait de son côté que j’ajoute dans l’accord. Je remarque que parfois les gens éprouvent des difficultés à structurer leur pensée. Certains me disent clairement que c’est un exercice qu’ils ne sont pas capables de faire. Parfois on essaie de le faire ensemble, mais souvent ça s’enlise et reste difficile… Maintenant que je suis plus alerte par rapport à ça, je fais moi-même des propositions et je veille à m’assurer que j’ai bien compris : « Si je note ça, est-ce que ça reflète bien votre pensée ? » Je vérifie que la personne valide ce que j’ai reformulé. Aussi, avant je soumettais le document à la personne pour relecture et j’avais parfois la réponse : « J’ai oublié mes lunettes. » Suite à l’animation, j’ai compris que ça peut être l’indice d’une personne qui ne sait pas lire et qui donc trouve un moyen pour ne pas avoir à lire le document. Maintenant je soumets malgré tout le document visuellement à la personne mais je parcours le texte avec elle et je lis oralement tous les termes qui y sont repris, puis je demande à la personne de valider : « Est-ce que ça correspond bien à l’échange qu’on a eu ? Est-ce que vous avez compris tous les mots ? »
Y a-t-il d’autres choses que tu as mises en place et qui découlent de ta participation aux modules ?
Anne-Laure : Oui, j’ai aussi apporté des modifications au courrier que j’adresse aux personnes concernées par les sanctions administratives pour leur proposer une médiation. Ce courrier comprend toute une série de termes complexes et de références législatives liées à la matière particulière de ces sanctions. Suite à l’animation, j’ai adapté le courrier et créé un lexique qui définit les termes légaux qui y sont employés parce que, comme je l’ai dit tout à l’heure, la loi ne nous autorise pas à faire l’économie de ces termes mais par contre nous pouvons les expliquer. Nous avons aussi inséré des pictogrammes universels dans le courrier. Par exemple pour dire « vous pouvez me contacter à tel numéro de téléphone », nous avons utilisé le pictogramme téléphone. Pareil dans les mails. On a aussi mis les mots les plus importants en gras pour les mettre en évidence, comme ceux qui informent de la gratuité de la médiation, du fait qu’il s’agit d’une démarche volontaire, confidentielle… Ces adaptations ont été réalisées en collaboration avec les experts du vécu du service public (fédéral) Intégration sociale que j’ai sollicité. Ce sont des personnes qui elles-mêmes ont vécu une situation de précarité ou d’exclusion sociale et qui se sont mises au service des institutions pour favoriser l’accessibilité au public précarisé, notamment en ce qui concerne la simplification des documents administratifs. En groupe de travail, nous avons réfléchi ensemble et adapté le courrier.
C’est peut-être encore trop récent que pour pouvoir évaluer si les modifications apportées ont un impact sur la fluidification de la communication, une meilleure compréhension par les personnes concernées…
Anne-Laure : Ça fait moins d’un an en tout cas que ça a été mis en place. C’est donc effectivement trop tôt pour donner un retour sur l’impact auprès des personnes destinataires du courrier. Par contre, j’ai transmis le courrier à des collègues médiateurs qui ont trouvé la démarche intéressante et qui ont dit : « Quand on lit ça, c’est plus clair, on comprend mieux de quoi il s’agit. » Et ils ont décidé d’utiliser l’outil qu’on avait créé. Les experts du vécu ont eux aussi validé en disant : « Voilà, à la lecture de ce courrier-là, c’est un langage que je comprends et que les personnes que je côtoie peuvent comprendre. » J’ai eu ces retours mais pas encore celui des personnes directement concernées.
À votre avis, que reste-t-il à améliorer ?
Delphine : Je trouve la démarche d’Anne-Laure et du service Médiation vraiment chouette et positive. Ce n’est peut-être pas une question d’amélioration mais plutôt une curiosité : je serais curieuse de savoir dans quelle mesure cette démarche est connue des autres services de la Ville de Nivelles, dans quelle mesure ces autres services pensent que c’est une bonne idée. Je sais qu’au niveau du service Population, il y avait également eu un intérêt et un questionnement sur comment adapter à la fois l’accueil mais aussi peut-être certains documents, certaines démarches aux personnes en situation d’illettrisme…
Anne-Laure : C’est vrai que la communication aux autres services n’a pas été faite jusqu’à présent et que, sans préjuger, ça pourrait être inspirant pour d’autres services. Clairement, ça pourrait être très utile que je fasse une communication aux autres services sur ce qu’on a mis en place.
As-tu encore d’autres projets dont tu voudrais nous faire part, d’autres choses que tu voudrais mettre en place ?
Anne-Laure : Lors de l’animation, nous avons aussi pensé à l’accessibilité, même physique, au service de Médiation. Pour accéder aux différents services de l’Administration communale, il faut pouvoir lire ce qui est écrit sur le parlophone et s’orienter dans le bâtiment, ce qui peut déjà être un frein. On a donc placé des pastilles jaunes pour que les personnes puissent plus facilement trouver le service. Le deuxième projet, c’est la mise en place de permanences à l’attention du public concerné par les sanctions administratives. Un groupe de travail rassemblant le service des Sanctions administratives et mon service de Médiation a été créé pour mettre ces permanences sur pied. Les modalités sont encore à définir mais le but est de pouvoir fournir oralement des détails sur la procédure et sur la médiation pour qu’au final, les personnes puissent accéder à leurs droits. On réfléchit actuellement pour savoir si ces permanences doivent être mises en place uniquement au niveau du service des Sanctions administratives ou plus largement à l’échelle de l’ensemble des services communaux. Des permanences existent déjà dans d’autres services. Donc est-ce qu’on pourrait se coordonner pour qu’il y ait une permanence unique qui orienterait les personnes vers les différents guichets en fonction de la matière qui les concerne ? Cette coordination serait, selon moi, plus intéressante car elle permettrait de mieux faire passer le message auprès du public. Au final, on aboutirait à quelque chose qui est de l’ordre d’un meilleur service aux citoyens, ce qui fait partie de nos missions de service public. En contrepartie, il faudrait un peu plus de temps pour mettre ce projet sur pied. Pour le moment, c’est en discussion mais je pense que si ça aboutissait, ce serait vraiment un bon projet.
Peux-tu préciser les étapes par lesquels le projet va devoir passer avant cet aboutissement ?
Anne-Laure : Si cette permanence s’organise à l’échelle de l’Administration, il faudra que chaque chef de service soit consulté, qu’il soit d’accord de mettre des agents à disposition et qu’on se mette d’accord sur la fréquence, les dates de permanence, l’ouverture éventuelle en soirée pour permettre l’accès aux personnes ayant des obligations professionnelles, ce qui nécessiterait la prestation d’heures supplémentaires et donc l’accord des autorités. Tout ça implique une coordination ainsi que le passage par différents niveaux de pouvoir et de validation.
Delphine : Chouette, un beau défi ! … De mon côté, je voudrais revenir sur la question de partenariat-sensibilisation. Nous avons organisé ces deux premiers modules de sensibilisation-formation et il est question de les reproposer régulièrement, par exemple une fois tous les deux ans pour que d’autres personnes de l’Administration communale puissent en bénéficier. On peut espérer que les personnes qui ont participé aux deux premiers en parleront à des collègues qui du coup seront intéressés à suivre la formation. J’espère aussi que si d’autres modules sont organisés, les participants viendront avec de nouvelles questions, de nouveaux défis et une analyse critique de ce qui aura déjà été mis en place. Pour être complète, j’ajouterai que d’autres pistes se dégagent à Nivelles : avec l’échevin Grégory Leclercq, on a évoqué la mise sur pied d’un groupe de travail qui continuerait à réfléchir à d’autres adaptations possibles et à comment les mettre en place.
Plus largement, y a-t-il des actions de sensibilisation-formation en projet dans d’autres communes du Brabant wallon ?
Delphine : L’impact positif observé à Nivelles a montré qu’on pouvait mettre en place une belle dynamique et nous motive à transférer le projet dans d’autres communes de la province. Ainsi, on est en train de proposer quelque chose de similaire à la commune de Braine-l’Alleud. Le schéma est un peu différent puisqu’on a d’abord sensibilisé les travailleuses du Plan de Cohésion Sociale2 et ce sont elles qui ont ensuite interpelé l’échevine de la Cohésion Sociale qui va soutenir la demande auprès du collège communal. C’est important d’agir dans les règles et à tous les niveaux. Ce n’est qu’alors que l’action peut être porteuse pour les personnes concernées. On a aussi un projet avec la commune d’Ottignies-Louvain-la-Neuve qui est un peu moins avancé mais des pistes semblent se dégager… Enfin, au niveau de Lire et Écrire, on a évoqué la création d’une espèce de label pour les communes, un peu comme le label « commerce équitable ». Mais c’est de l’ordre d’une perspective un peu plus lointaine et ça dépasse peut-être la seule régionale du Brabant wallon.
- Pour Nivelles, il s’agit du Code de la Citoyenneté. Voir : https://nivelles.be/la-ville/reglements-taxes/code-de-la-citoyennete.html
- www.clps-bw.be/decrire-une-institution?institutionPk=86